Kodėl svečias visur vertina 10, o bendras įvertinimas lieka 9?
Trumpas atsakymas
Todėl, kad Booking.com bendras įvertinimas nėra atskirų kategorijų vidurkis — tai atskiras klausimas, kurį svečias atsako pačioje vertinimo pradžioje, dar prieš vertindamas švarą, personalą ar lokaciją. Svečias ten spusteli veidelį iš skalės, o paskui visoms kategorijoms suteikia 10. Rezultatas — dešimtukai kategorijose ir 9 bendrai. Tai ne klaida ir ne sistemos gedimas, o tiesiog atskiras įvertinimas, kurio šeimininkas niekaip nemato iki galo.
Kaip iš tikrųjų susideda įvertinimas
Vertinimo formoje bendras įvertinimas pateikiamas pirmas, o kategorijos — po jo. Svečias, kuris skuba, bendrą įvertinimą dažnai pažymi apytiksliai, o kategorijas jau užpildo tiksliau. Būtent todėl neatitikimas beveik visada eina viena kryptimi: kategorijos aukštesnės nei bendras. Atvirkštinis atvejis pasitaiko gerokai rečiau.
Ką iš to verta pasiimti
Praktinė išvada nemaloni, bet naudinga: bendram įvertinimui daugiausiai įtakos turi ne detalės, o bendras įspūdis atvykimo momentu. Švarus objektas su viena nemalonia smulkmena registracijos metu gaus žemesnį bendrą nei prastesnis objektas, kuriame viskas vyko sklandžiai. Todėl atvykimo patirtis — aiškios instrukcijos, veikiantis kodas, žmogus, kuris atsiliepia telefonu — bendram įvertinimui svarbesnė nei papildomas rankšluostis.
- Instrukcijos atvykimui išsiųstos prieš dieną, o ne atvykimo valandą
- Kodas ar raktas patikrintas tą pačią dieną, o ne prieš savaitę
- Telefonas, kuriuo iš tikrųjų atsiliepiama pirmąją valandą po atvykimo
- Aiškiai nurodytas išvykimo laikas, kad pabaiga nebūtų staigmena
Ko daryti neverta
Rašyti Booking.com prašant perskaičiuoti įvertinimą beveik niekada neduoda rezultato — sistemos požiūriu klaidos nėra. Taip pat neverta prašyti svečio taisyti įvertinimą: dažniausiai tai baigiasi nepatogiu pokalbiu, o kartais ir komentaru, kuris pakenkia labiau nei vienas balas. Naudingiau tą patį laiką skirti atsiliepimų kiekiui: kuo jų daugiau, tuo mažiau sveria vienas nukrypęs.
Susiję klausimai
Ar galima paprašyti Booking.com pataisyti įvertinimą?
Praktiškai ne. Bendras įvertinimas yra atskiras svečio atsakymas, o ne kategorijų vidurkis, todėl sistemos požiūriu klaidos nėra ir perskaičiuoti nėra ko. Prasminga kreiptis tik tada, kai atsiliepime yra akivaizdžiai svetimo objekto informacija arba įžeidžiantis turinys.
Kiek atsiliepimų reikia, kad vienas žemas nustotų kenkti?
Griežtos ribos nėra, bet aritmetika paprasta: kuo daugiau atsiliepimų, tuo mažesnis vieno svoris. Turint dešimt atsiliepimų vienas septynetas matomas iš karto; turint šimtą — beveik nepastebimas. Todėl atsiliepimų rinkimas yra veiksmingesnė strategija nei kova su vienu konkrečiu.
